Muito provavelmente você já conheça e até já tenha interagido com um atendente virtual – também chamado de “chatbot”, certo? Afinal, no ano passado o Brasil atingiu a marca de mais de 100 mil bots criados, de acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots. Esse cenário se torna ainda mais convidativo ao constatarmos que com a ajuda de outra tecnologia, de fácil implementação, é possível atingir um atendimento até 5 vezes melhor e mais rápido, além de reduzir custos operacionais.
Essa melhoria pode ser alcançada com a união de chatbot com RPA (Robotic Process Automation), uma ferramenta que permite robotizar qualquer processo de negócio repetitivo, garantindo um atendimento ao cliente completamente automatizado, de ponta a ponta – desde a conversação via WhatsApp, através de linguagem humanizada, até as consultas e registros em sistemas de uso interno, como, por exemplo, ERP, CRM, Internet Banking, entre outros!
Com a implementação de um projeto com essas duas tecnologias – que pode ser concluído em poucas semanas, variando conforme a complexidade dos processos – atinge-se:
1.Escalabilidade para atendimento 24 horas e 365 dias por ano sem pagamento de horas extras;
2.Redução no TMA (Tempo Médio de Atendimento), uma vez que os robôs trabalham até 5 vezes mais rápido que os humanos;
3.Padronização e maior qualidade de tratamento às solicitações dos clientes, já que não existem falhas operacionais envolvidas.
Esses benefícios, quando alinhados, atendem as expectativas da maioria das pessoas durante a transformação digital na qual estão inclusas. De acordo com a Chatbot Magazine, 69% dos consumidores entrevistados preferem atendimento via chatbots pela sua capacidade de fornecer respostas rápidas a perguntas simples. Outro dado importante é que, segundo pesquisa realizada pela Oracle, 50% dos entrevistados de um grupo de clientes esperam que uma empresa esteja aberta 24 horas, 7 dias da semana.
Em relação aos softwares, atualmente a maioria das plataformas de RPA já possuem recursos para criar e implantar os chatbots. Quando a funcionalidade não é nativa do software, é possível realizar as devidas integrações via API ou Webservice – serviço web para conexão de duas ou mais soluções. Por existir a facilidade de integração, também é comum reaproveitar robôs já existentes na organização – aqueles que estão apoiando determinadas áreas sob demanda como colaboradores virtuais – para conectá-los ao chatbot e atender diretamente o cliente final, como por exemplo, no processo de emissão de segunda via de boletos; consulta de status do pedido e da entrega; ou ainda a realização e envio de um orçamento de vendas.
Diante do grande número de bots implementados, já avançamos muito com a experiência prática, o que nos permitiu aprimoramos as soluções. Hoje conhecemos as principais estratégias e caminhos para uma implantação mais assertiva:
– Utilizar linguagem natural, através de Inteligência Artificial, para entregar maior compreensão e fluidez ao cliente final;
– Analisar o histórico e jornada de atendimento ao cliente, a fim de entender profundamente as necessidades de cada negócio;
– Escolher boas plataformas técnicas para desenvolvimento da solução;
– Personificar o seu atendente virtual, nomeando-o de forma carismática, facilitando a sua inclusão no dia a dia da empresa e no contato ao cliente;
– E por fim, mas não menos importante, escolher um bom processo piloto como vitrine: apostando inicialmente em cenários mais simples, com grande volume de solicitações e alto valor agregado.
Considerando que a maior parte do mercado vem adotando estratégias eficazes de Digital First – priorizando o primeiro contato com o cliente pelo meio digital – e também o uso de Hiperautomação – conceito que combina diversas tecnologias para automatizar uma esteira de negócio – é altamente recomendável a adoção de chatbots com RPA, para que sua empresa permaneça competitiva e atraente aos novos negócios que surgem todos os dias.
