Paulo Miranda
CRO Viaflow
Vamos ser sinceros, já passamos por isso em uma reunião: alguém abre uma apresentação com o fluxo oficial do processo, passa slide por slide, explica quem aprova o quê, qual sistema registra cada etapa. Tudo lindo e muito organizado. E do outro lado da mesa, os funcionários mais antigos assistem com aquela expressão de quem já viu esse filme e sabe exatamente como termina.
Em duas semanas, o novo contratado vai descobrir algumas verdades sobre o dia a dia da empresa… O ticket existe, mas a resposta real vem no WhatsApp. O processo de aprovação tem quatro níveis, mas se você não pegar o gestor no privado do Teams, o prazo passa. A planilha paralela que “só vai ser usada enquanto o ERP não estiver configurado direito” tem três anos.
Isso não é falha de caráter ou rebeldia do time. É adaptação para que as coisas funcionem.
E os números confirmam o que todo profissional já sabe, mas a gente raramente ouve dito em voz alta: 41% dos funcionários usavam ferramentas não autorizadas em 2022, e esse número deve chegar a 75% até 2027. Mais revelador ainda: 80% deles fazem isso simplesmente para trabalhar melhor. Não por descuido ou má-fé. Porque o caminho oficial é lento demais para o ritmo real do trabalho.
Tem um abismo de percepção aí que merece atenção. Um relatório da Betterworks de 2024 mostrou que 90% dos líderes consideram seus processos bem-sucedidos. Entre os colaboradores, esse número cai para 55%.
São as mesmas empresas, os mesmos processos, percepções completamente diferentes e ninguém está mentindo. Estão só olhando de lugares diferentes.
O que raramente se fala com essa clareza é o seguinte: muitos processos formais não foram desenhados para funcionar da forma realmente mais fácil e eficiente. Foram desenhados para existir, para passar em auditoria. Para dar ao gestor a sensação de controle. São artefatos de conformidade, e no fundo, todo mundo no sistema sabe disso, inclusive quem os criou.
Boa parte das vezes o problema começa quando o processo é escrito por quem não executa no dia a dia, aí o fluxo fica tecnicamente correto, logicamente coerente, e operacionalmente irreal. Ele descreve o trabalho como deveria ser num mundo sem urgência, sem ambiguidade, sem o cliente ligando às 17h de sexta pedindo uma exceção, mas o mundo real tem todas essas coisas.
Ainda que quem executa seja convidado a participar, há outro risco: o receio de apontar que o desenho não vai funcionar na prática ou a crença coletiva de que mapear o processo, por si só, resolverá problemas que estão muito além do fluxo desenhado.
E nessas situações o que acaba acontecendo é que o time cria os famigerados “workarounds” para conseguir trabalhar. O WhatsApp vence o ticket porque funciona e é mais rápido. A planilha paralela vence o ERP porque o ERP tem campos obrigatórios que não fazem sentido para aquele fluxo específico. O combinado no corredor vence a documentação porque a documentação leva tempo que ninguém tem.
Aí está o paradoxo incômodo: o desvio do processo é muitas vezes o que mantém a operação de pé, mas isso tem um custo. Ele demora para aparecer, mas quando aparece, aparece caro: o conhecimento fica na cabeça das pessoas, não nos sistemas.
Quando alguém sai, os “workarounds” vão junto. A planilha some. O contato do WhatsApp some. Quem chega depois precisa reconstruir tudo do zero ou confia no processo documentado e descobre que ele não funciona exatamente quando mais precisa.
Tem ainda o problema de responsabilidade. Quando algo dá errado num workaround, quem responde? O processo oficial estava lá, documentado, “carimbado” e aprovado. Quem escolheu não seguir fica exposto. Então o desvio vira também um risco pessoal que as pessoas carregam caladas, mas ninguém vai defender em público. Não é coincidência que 79% das empresas admitem ter pulado verificações formais de compliance por conta de relacionamentos já estabelecidos. O processo oficial é deixado de lado quando a pressão é real.
Forçar todo mundo a seguir o fluxo documentado não é a solução. Já tentaram e funciona por um tempo, até a dinâmica do dia a dia voltar ao equilíbrio natural, porque o processo é ruim demais para ser sustentado pela força de vontade das pessoas indefinidamente.
O caminho é tornar os processos informais visíveis. Não para eliminá-los, mas sim para entender o que o processo deveria ser de verdade. Isso exige uma pergunta diferente: não “como deveria funcionar?” mas “como funciona agora, quando ninguém está olhando?”
É uma pergunta incômoda. Ela expõe que o processo oficial não é respeitado. E tem gente que investiu tempo, dinheiro e credibilidade nessa ficção.
Mas é o único ponto de partida honesto. E é onde a automação inteligente e o uso de Inteligência Artificial começam a fazer sentido de verdade: não automatizando o processo do papel, mas o processo real. Aquele que as pessoas executam no dia a dia e que construíram porque o outro simplesmente não funcionava.
O processo que as pessoas seguem é o processo real, mesmo que não esteja documentado em lugar nenhum. Tudo o mais é teatro corporativo com slides bem formatados.
As automações terão mais sucesso e trarão resultados reais quando entendermos as atividades que as pessoas executam no dia a dia.
